日前，省分公司出台《中国铁通浙江分公司营业厅综合管理办法》，进一步规范营业厅的建设和管理，确保营业服务全过程有章可循、有据可依、有规可查，以标准化、规范化、专业化的优质服务适应激烈的市场竞争，满足用户的个性化需求。

该办法综合考虑了营业厅建设、服务功能、服务规范、业务流程等四个方面，明确了营业厅的设置标准、服务项目、服务时间、服务环境，制订了职业道德、岗位职责、服务纪律、仪容及仪表规范、形体规范、行为举止规范、业务规范、服务常用语、服务禁用语等服务规范，以及用户咨询流程、用户挽留流程、用户投诉处理流程、营业厅受理的装机业务流程、10050受理的装移拆机流程、改名流程、登录浙江铁通、卡类业务详单查询、卡密码重置流程等业务流程规范。这既是省、地市分公司对营业厅的服务质量实行监督的基本依据，又是营业厅为用户提供服务时，应当遵循的行为准则和服务要求，具有较强的可行性和操作性。（卢闽）